Lo que cuesta de verdad que el founder haga el soporte (con un ejemplo)
En resumen
Que el founder haga el soporte cuesta mucho más que los minutos de responder, porque cada tarea arrastra una llamada, buscar la cuenta y volver al trabajo. En un ejemplo ilustrativo, 40 conversaciones a la semana suman unas 31 horas al mes, y el 77 % se va en las 15 que eran tareas, no preguntas.
Que el founder haga el soporte cuesta bastante más que los minutos que pasa escribiendo respuestas: cada tarea que haces a mano por un cliente arrastra una llamada, buscar su cuenta y el tiempo que tardas en volver a lo que estabas construyendo. En el ejemplo de abajo, que es ilustrativo, 40 conversaciones a la semana suman unas 31 horas al mes de tu tiempo, y tres cuartas partes se van en las 15 que eran tareas, no preguntas. La tabla está pensada para que cambies cada número por el tuyo en unos quince minutos.
Los números de este artículo son inventados para enseñar el método. No son datos de ninguna empresa ni de aside. Solo sirven para mostrar la cuenta, para que la hagas con tu propia semana.
Cifras clave (resultados del ejemplo ilustrativo de abajo):
- 31 horas al mes de tu tiempo, con 40 conversaciones a la semana.
- 2.325 € al mes, a 75 € la hora.
- El 77 % de ese tiempo se va en tareas, que son 15 de las 40 conversaciones.
¿Qué necesitas para calcular lo que cuesta que el founder haga el soporte?
Necesitas cuatro datos, y cada uno sale de un sitio que puedes mirar.
- Cuántas conversaciones atiendes a la semana, separadas en preguntas y tareas. Una pregunta es “¿cómo funciona X?” o “¿tienen Y?”. Una tarea es “cámbiame X”, “configúrame Y”, “añade Z”. Si nunca las has separado, clasifica tus últimas 30 conversaciones en preguntas y tareas antes de seguir; lleva unos veinte minutos.
- Cuánto tarda cada una a mano. No solo la respuesta: todo. Encontrar la cuenta, la llamada o la pantalla compartida, el email de seguimiento, el Loom que grabas porque en la llamada no dio tiempo. Esta semana cronometra tres o cuatro de cada tipo en vez de calcularlo de memoria.
- Cuánto tardas en volver a tu trabajo después. Es la línea que casi todos los founders se saltan, y la que más duele.
- Cuánto vale una hora de tu tiempo. No tu sueldo. El número útil es lo que esa hora produciría si fuera a construir o a vender, o lo que tendrías que pagarle a otra persona para quitarte ese trabajo.
Por qué la línea de “volver al trabajo” es real
El tercer dato tiene investigación detrás. En un estudio de campo con trabajadores del conocimiento, Gloria Mark, Victor González y Justin Harris vieron que el 57 % de los bloques de trabajo se interrumpía y que, cuando el trabajo interrumpido se retomaba el mismo día, se tardaba de media 25 minutos y 26 segundos en volver a él, con 2,26 actividades distintas de por medio.
Eso no significa que pierdas 25 minutos después de cada llamada. En ese hueco hiciste otras cosas, y algunas eran útiles. Por eso el ejemplo cuenta solo 10 minutos de reenganche por cada tarea que te metió en una llamada o en una pantalla compartida, y ninguno para las preguntas que contestas en bloque. Ajústalo a lo que ves en tu propio día.
El ejemplo: supón que tienes 40 conversaciones a la semana
Supón que llevas un producto B2B con tres personas y unos cientos de clientes que pagan. Hiciste la clasificación y una semana normal es así: 40 conversaciones, 25 preguntas y 15 tareas. Las preguntas las contestas por email, de una tanda, a unos 4 minutos cada una. Las tareas son cosas como cambiar de plan, invitar a un compañero con el rol correcto o configurar una integración; más o menos la mitad acaba en llamada, y de media cada una te lleva 12 minutos. Supón también que una hora tuya vale 75 €.
| Línea | Fórmula en palabras | Ejemplo | Tu número |
|---|---|---|---|
| A. Preguntas a la semana | Recuento de tu bandeja clasificada | 25 | |
| B. Minutos por pregunta | Media de las que cronometraste | 4 | |
| C. Tareas a la semana | Recuento de tu bandeja clasificada | 15 | |
| D. Minutos por tarea | Media de las que cronometraste, con la llamada | 12 | |
| E. Minutos para volver al trabajo por tarea | Lo que tardas en reengancharte después de una | 10 | |
| F. Horas al mes en preguntas | A × B ÷ 60 × 4,33 | 7,2 h | |
| G. Horas al mes en tareas | C × (D + E) ÷ 60 × 4,33 | 23,8 h | |
| H. Horas totales al mes | F + G | 31 h | |
| I. Valor de una hora | Lo que produciría la hora, o lo que pagarías por delegarla | 75 € | |
| J. Coste mensual | H × I | 2.325 € | |
| K. Parte que son tareas | G ÷ H | 77 % |
El 4,33 es el número medio de semanas que tiene un mes (52 ÷ 12). Copia la tabla en una hoja de cálculo, rellena la última columna y tendrás tu versión.
¿Dónde se va la mayor parte del coste?
Se va en las tareas, así que mira la línea K antes que la J. En el ejemplo, las tareas son 15 de 40 conversaciones, menos del 40 % del volumen, y se llevan el 77 % del tiempo. Esa forma es la que tienes que buscar en tus números, porque te dice dónde está de verdad el coste.
La razón es sencilla. Una pregunta puede esperar a la tanda. Una tarea casi nunca: el cliente se ha quedado a medias en algo y lo quiere resuelto ya, así que te interrumpe, suele hacer falta abrir su cuenta y es justo lo que termina en “¿hacemos una llamada rápida?”. Los minutos por tarea son más y el tiempo de reenganche se aplica a casi todas.
Esto cambia lo que significa “reducir el soporte”. Si tu respuesta es escribir más documentación, estás trabajando sobre la línea F, que en el ejemplo es la pequeña. Los clientes ya prueban primero con la documentación: según Harvard Business Review, el 81 % intenta resolverlo por su cuenta antes de contactar con una persona. Las tareas de la línea C son, sobre todo, lo que queda después de intentarlo.
Lo que esta tabla deja fuera a propósito
Hay tres costes que no caben en una fórmula, así que se quedan fuera. Eso mantiene honesto el número, y también significa que el coste real es mayor que el que te salga.
- Los clientes que nunca escribieron. Alguien se atascó configurando la integración, no preguntó y dejó de usar esa función sin decir nada. Tu bandeja no puede contarlos.
- Qué horas se lleva el soporte. Las llamadas caen cuando el cliente puede, que suele ser en mitad de tu jornada, no al final. Una hora perdida a las 11:00 no vale lo mismo que una a las 19:00.
- Lo que no salió. Treinta horas al mes son la mayor parte de una semana de trabajo. La funcionalidad que se retrasó un sprint por eso no aparece como coste de soporte en ningún sitio.
Si quieres ser estricto, menciónalos junto al número cuando lo compartas, sin sumarlos.
¿Cómo decides si una solución merece lo que cuesta?
Compara el coste mensual con lo que cuesta la solución. Dos fórmulas rápidas hacen casi todo el trabajo.
Horas de equilibrio. Divide el precio mensual de cualquier herramienta entre el valor de tu hora. En el ejemplo, una herramienta de 99 € al mes tiene que devolverte 99 ÷ 75 = 1,3 horas al mes para pagarse sola. A 22 minutos por tarea (línea D + línea E), son unas cuatro tareas al mes que dejas de hacer a mano.
¿Qué línea reduce? Esto importa más que el precio. Cada solución actúa sobre una línea distinta:
| Solución | Línea que reduce | Línea que deja igual |
|---|---|---|
| Mejor documentación | F (preguntas) | G (tareas): el cliente aún tiene que hacerlas |
| Un chatbot sobre tu documentación | F, más rápido y a cualquier hora | G, por el mismo motivo |
| Un tour de producto | Parte de G, en los caminos que previste | Las tareas fuera del tour |
| Contratar soporte a media jornada | F y G | Tu presupuesto; compáralo con lo que cuesta esa persona en tu mercado |
| Un asistente en la app que ejecuta acciones | F y G | Las tareas que aún no has convertido en acciones |
La última fila es lo que hace aside, así que léela sabiendo eso. Responde las preguntas con tu documentación y dice cuándo no sabe algo. Para las tareas, tu página registra acciones, que son funciones que ya tienes, como cambiar de plan o invitar a un compañero. Cuando un cliente lo pide, elige la acción y sus argumentos, tu propio código abre la pantalla y rellena el formulario delante del cliente, y es el cliente quien pulsa el botón que guarda. Si no puede resolver algo, pasa la conversación a tu equipo: a la bandeja de aside, a Slack o a un webhook. Los planes empiezan en 49 € al mes por 200 conversaciones, cuando antes empezaban en 249 €, demasiado para fundadores en solitario y startups pequeñas, y para responder con tu documentación basta con una etiqueta script. Las acciones necesitan a alguien que sepa escribir una función.
Elijas lo que elijas, usa la fórmula de equilibrio con tu propia línea G y tu línea I. Si en tu tabla la línea de tareas es pequeña, quizá te baste con un chatbot sobre tu documentación o con mejorar la documentación.
Rehaz la cuenta con tus números esta semana
- Clasifica tus últimas 30 conversaciones en preguntas y tareas (aquí te explicamos cómo) y pasa los recuentos a una semana.
- Cronometra tres preguntas y tres tareas de principio a fin, con la llamada incluida.
- Elige un tiempo de reenganche que te creas. Diez minutos por tarea es un punto de partida prudente.
- Apunta el valor de una hora tuya y por qué elegiste ese número.
- Rellena la tabla y mira primero la línea K.
Si las tareas salen como la parte grande, el siguiente paso es reducirlas, no contestarlas más rápido. Cómo reducir las llamadas de soporte en un SaaS de 3 personas lo explica paso a paso, empezando por las tres tareas que más repites. Y si quieres la historia detrás de los números, la misma pregunta cada semana cuenta por qué los clientes siguen escribiendo cuando la respuesta ya está en tu documentación.